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RFID im Blick

Onlinehändler Otto testet NFC als Brücke zwischen Kunde und Produkt

Use Cases | von PR RFID & Wireless IoT Global | 16. März 2016
Zur Nutzung muss das Smartphone lediglich an den Aufkleber gehalten werden. Nach nur wenigen Sekunden öffnet sich automatisch die hinterlegte Internetseite und fordert dazu auf, das Gerätemodell auszuwählen. Die Auswahl des Produktmodells erfolgt einmalig. Anschließend können Infos zur Garantie und Bedienungsanleitung abgerufen oder der Reparaturservice kontaktiert werden. Zur Nutzung muss das Smartphone lediglich an den Aufkleber gehalten werden. Nach nur wenigen Sekunden öffnet sich automatisch die hinterlegte Internetseite und fordert dazu auf, das Gerätemodell auszuwählen. Die Auswahl des Produktmodells erfolgt einmalig. Anschließend können Infos zur Garantie und Bedienungsanleitung abgerufen oder der Reparaturservice kontaktiert werden. BILD: Otto

Der Onlinehändler Otto testet NFC-Labels als Produkt-Assistenten

Im November 2015 gab Otto den Startschuss für ein Innovationsprojekt, bei dem die NFC-Technologie als Teil einer Servicedienstleistung bis Januar 2016 getestet wurde. Kunden, die einen von zwei ausgewählten Kaffeevollautomaten über den Otto-Web-shop bestellen, erhalten zusätzlich ein NFC-Label. Per Smartphone oder Tablet kann so ein Online-Produkt- Assistent aufgerufen werden. Über Ziele des Tests sprach „RFID im Blick“ mit Dr. Thomas Schnieders, Direktor E-Commerce, Innovation & Plattform, Otto.

Dr. Thomas Schnieders, Direktor E-Commerce, Innovation & Plattform, Otto, im Interview mit “RFID im Blick”

Herr Dr. Schnieders, wie ist die Idee zum NFC-Produkt-Assistenten entstanden?

Der Otto-Produkt-Assistent ist als Idee in einem internen Innovationsworkshop – Otto-Innovation Days – im Sommer entstanden. Die Lösungsentwicklung erfolgte komplett inhouse bei Otto. Mitte November ist dann die Einführungsphase des Produkt-Assistenten angelaufen. Bundesweit bekamen die Käufer eines ausgewählten Kaffeevollautomaten wenige Tage nach dem Kauf einen Brief von Otto, in dem sie ihren NFC-Aufkleber und eine kurze Beschreibung des Dienstes fanden.

Dr. Thomas SchniedersDr. T. Schnieders “Die Kosten für einen NFC-Tag bewegen sich nur im Centbereich und sind damit absolut im Rahmen. QR-Codes haben sich in der Vergangenheit nicht bewährt, da die Öffnungsraten häufig hinter den Erwartungen zurückgeblieben sind.”

Wäre ein QR-Code-Aufkleber nicht die günstigere Alternative? Welche Nachteile hat ein optisch lesbarer Code in dieser Lösung aus Ihrer Sicht?

Aufkleber mit einem QR-Code sind in der Tat etwas günstiger, allerdings bewegen sich auch die Kosten für einen NFC-Tag nur im Centbereich und damit absolut im Rahmen. QR-Codes haben sich in der Vergangenheit insofern nicht bewährt, als dass die Öffnungsraten häufig hinter den Erwartungen zurückgeblieben sind.

Die NFC-Aufkleber minimieren den Zeitaufwand, die Internetadresse der Serviceseite händisch einzugeben. Welche Vorteile haben Kunden darüber hinaus?

Die schnelle und unkomplizierte Benutzung ist einer der großen Vorteile des Otto-Produkt-Assistenten. Ein weiterer Vorteil ist, dass der Aufkleber am Gerät angebracht werden kann und damit im Bedarfsfall immer präsent ist. Das Suchen der Bedienungsanleitung beziehungsweise der Modellbezeichnung und der passenden Informationsquelle im Internet entfällt. Wir bieten dem Kunden damit Hilfe an dem Ort und in der Situation, wo er Unterstützung benötigt oder auf ein Problem stößt.

Welche Benefits entstehen für Otto, wenn Kunden die NFC-Aufkleber nutzen?

Unser Ziel ist es, mit dem cleveren Einsatz von Technologie unseren Kunden nah zu sein, ihre Wünsche zu verstehen und bestmöglich zu erfüllen. Mithilfe des Otto-Produkt-Assistenten testen wir eine Innovation, die genau das bietet: intuitive Funktionsweise, schnellen und korrekten Informationsfluss sowie einen komfortablen Prozess. Aufgrund der intuitiven Funktionsweise des Buttons ermöglichen wir einen schnellen Informationsfluss bei möglichen Fragen zum Produkt und einen unkomplizierten Einkauf von Zusatzprodukten. Das steigert die Kundenzufriedenheit, stärkt die Kundenbindung und trägt zudem positiv zur Markenwahrnehmung bei.

Weshalb startete die Pilotphase mit Kaffeevollautomaten als einzige Produktgruppe?

Kaffeevollautomaten eignen sich deshalb besonders gut, weil sie ein sehr komplexes Produkt sind und zudem im Laufe des Produktlebenszyklus häufig Fragen zu Servicethemen auftreten. Für den Test haben wir uns auf eine Produktgruppe und wenige Produkte beschränkt, um den Aufwand für das Pilotprojekt überschaubar zu halten.

Welche Funktionen umfasst der Produkt-Assistent in der Startphase, welche Features sollen noch hinzukommen?

Aktuell bieten wir dem Kunden folgende Funktionen an: Die Bedienungsanleitung zum Gerät als PDF, Bestellung von Zubehör aus unserem Sortiment, Kontaktmöglichkeiten zum Otto-Service bei Fragen zu Reparaturen und Ersatzteilen, Informationen rund um das Thema Garantie sowie Videos und PDFs mit Tipps und Tricks zum Produkt. Über weitere Funktionen und Inhalte werden wir erst nach dem Ende der Pilotphase entscheiden.

Welche Informationen werden auf den Aufklebern hinterlegt?

Auf dem NFC-Tag befindet sich lediglich die URL zum Otto-Produkt-Assistenten. Der Tag enthält keine sensiblen oder personenbezogenen Daten. Auch die aufgerufenen Internetseiten des Otto-Produkt-Assistenten enthalten keine kundenbezogenen Daten, sondern lediglich spezifische Informationen zum gekauften Gerät.

Letzte Änderung am Mittwoch, 16 März 2016 10:19
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